.RU

ГОСТ Р 53368—2009 - Национальный стандарт российской федерации обслуживание потребителей электрической и тепловой...



ГОСТ Р 53368—2009

Таблица 4



Форма взаимодействия

Наименование показателя продолжительности взаимодействия

Рекомендуемое среднее значение показателя, мин

Обслуживание администратором

Ожидание в очереди

10

Прием

5

Обслуживание менеджером-консультантом

Ожидание в очереди

20

Прием

15

Обслуживание оператором (контролером-кассиром)

Ожидание в очереди

20

Прием

10

6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания

  1. Очные консультации могут быть предоставлены потребителям в центрах очного обслужи­-
    вания (центральных офисах) и обособленных территориальных подразделениях (абонентских пунктах,
    отделениях, филиалах и т.п.).

  2. Очное обслуживание должно быть организовано в помещениях, находящихся в макси-­
    мально доступном для большинства населения месте, не далее 500 м от остановок общественного
    транспорта.

  3. Помещение для очного обслуживания должно обеспечивать беспрепятственный доступ
    посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями (инвалидов). При невозможности
    оборудовать помещение надлежащим образом (установка пандусов, лифтов в помещениях для приема)
    необходимо организовать обслуживание инвалидов на дому (для оформления документов, подтверж-­
    дающих право на пользование льготами по оплате электроэнергии, и решения других вопросов) или
    использовать другой способ обеспечения доступности обслуживания.

  4. Инфраструктура помещения для очного обслуживания должна включать в себя: стойку
    администратора, рабочие места менеджеров-консультантов и операторов с необходимым оснащением,
    кассы, холлы для ожидания, оборудованные местами для сидения, информационными стендами, стой-­
    ками/столами для заполнения бумаг, раздельные санузлы для сотрудников и для потребителей.

  5. В целях безопасности сотрудников и потребителей помещение должно быть оборудовано:




6.1.2.6 Информационные указатели должны быть размещены:

^ 6.2 Заочное обслуживание

6.2.1 Организация заочного обслуживания

  1. Специалисты организации, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей, дол­-
    жны использовать единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их
    деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя.

  2. Заочное обслуживание осуществляется по двум каналам связи:




6.2.1.3 Заочное обслуживание по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонно­-
го вызова оператором, который использует установленный перечень вопросов для самостоятельного
ответа и типовые ответы. В случае поступления сложного запроса оператор связывается со специалис-

ГОСТ Р 53368—2009

том организации, уточняет у него информацию и предоставляет ее потребителю либо связывает потре­бителя со специалистом организации.

  1. При необходимости потребителю может быть предоставлена возможность предваритель­-
    ной записи на прием в центр очного обслуживания.

  2. Заочное обслуживание по почте включает в себя регистрацию и обработку письменного
    обращения оператором, подготовку ответа оператором, направление обращения специалисту органи-­
    зации и подготовку ответа специалистом.

  3. Все письменные обращения от потребителей, полученные по почте, должны быть зарегис­-
    трированы. Операторы и (или) специалисты организации проверяют полноту предоставленных сведе­-
    ний, если данных недостаточно, связываются с потребителем по одному из указанных каналов в целях
    уточнения информации и согласования времени принятия дальнейших мер по обращению.

  4. Письменный ответ, направляемый потребителю и подписываемый должностным лицом,
    ответственным за работу, должен содержать контактные данные исполнителя.

  5. Действия по рассмотренному письменному обращению не предпринимают, с уведомлени­-
    ем об этом потребителя, в случаях:




6.2.1.9 Письменное обращение потребителя не рассматривают и ответ на обращение не
предоставляют, если в этом обращении отсутствуют контактные данные.

6.2.1.10 Рекомендуемые показатели средней и предельной продолжительности взаимодействия
при заочном обслуживании с потребителями приведены в таблице 5.

Таблица 5



Форма взаимодействия

Наименование показателя продолжительности взаимодействия

Рекомендуемое среднее/предельное значение показателя

Телефонное обслуживание потребителя оператором

Время ожидания ответа

40 с

Запрос и поиск информации о клиенте

45 с

Предоставление информации по запросу

5 мин

Постобработка обращения

5 мин

Телефонное обслуживание потребителя специалистом

Соединение со специалистом

40 с

Предоставление информации специалис­том

5 мин

Обработка обращений, по­лученных по почте, оператором

Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту

Не более одного дня

Рассмотрение обращения и оформление ответа

Не более 10 дней

Продление рассмотрения обращения

Не более 10 дней

Обработка обращений, по­лученных по почте, специалис­том

Рассмотрение обращения и оформление ответа

Не более 10 дней

Продление рассмотрения обращения

Не более 10 дней

^ 6.2.2 Инфраструктура заочного обслуживания

6.2.2.1 Контакт-центр представляет собой единую централизованную справочную службу, обра­тившись в которую потребитель может получить информацию по услугам посредством телефонной свя­зи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

ГОСТ Р 53368—2009

  1. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслужи­-
    ванием, а также в случаях, когда потребитель направляет обращение по почте.

  2. Рекомендуются следующие параметры деятельности контакт-центра:




- предупреждение потребителя об осуществлении записи в начале телефонного разговора.
^ 6.3 Интерактивное обслуживание

6.3.1 Организация интерактивного обслуживания

6.3.1.1 Интерактивное обслуживание осуществляется через Интернет-приемную посредством:




  1. Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто
    встречающиеся вопросы и претензии в соответствующих разделах Интернет-приемной.

  2. Потребитель может получить ответ на запрос интересующей его информации следующи­-
    ми способами:




6.3.1.4 Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется потребителем:




  1. Если потребитель не нашел ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе,
    он может отправить вопрос специалисту организации, заполнив автоматизированную форму. После
    поступления вопроса в организацию МаП-робот отправляет на указанный адрес электронной почты уве­-
    домление о том, что ответ на вопрос будет отправлен потребителю в течение одного рабочего дня.

  2. Если вопрос, заданный потребителем, не относится к сфере предоставления услуг органи-­
    зации, специалист организации направляет уведомление потребителю об отказе рассмотрения данного
    вопроса.

  3. Если вопрос, заданный потребителем, выходит за рамки компетенции специалиста орга-­
    низации, он переадресует вопрос потребителя соответствующему специалисту организации по направ­-
    лению, который в течение рабочего дня должен дать ответ.

  4. Если ответ на вопрос потребителя не может быть предоставлен в течение этого же рабоче­-
    го дня, специалист организации направляет потребителю уведомление об этом с указанием сроков
    получения ответа.

  5. Если ответ, отправленный потребителю, представляет интерес для других потребителей,
    то его публикуют на сайте.

6.3.1.10 Параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с потребителями
приведены в таблице 6.

Таблица 6



Форма взаимодействия

Наименование показателя продолжительности взаимодействия

Рекомендуемое предельное значение показателя

Интернет-приемная

Обновление информации в слу­чае изменения

Не более одного дня

Обработка электронных обра­щений специалистом организации

Рассмотрение обращения и оформление ответа

Не более трех дней для вопроса, обращения, не более 14 дней для жалобы

^ 6.3.2 Инфраструктура интерактивного обслуживания

6.3.2.1 Интерактивное обслуживание организуется на базе специального раздела веб-сайта ком­-
пании.

6.3.2.2 Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:
- предоставление справочной информации;

ГОСТ Р 53368—2009

- удовлетворение запросов на оказание/ изменение услуг.

6.3.2.3 Типовая структура информации, предоставляемой при интерактивном обслуживании, при­ведена в таблице 7.

Таблица 7



Наименование раздела веб-сайта

Наименование подраздела

Информация, содержащаяся в подразделе

Основные услуги

Перечень и стоимость услуг (та­рифы) в зависимости от вида дея­тельности организации

Информация о том, что входит в пере­чень услуг, каким образом и кто определя­ет их стоимость

Особые условия (льготы и субси­дии)

Информация о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащи­щенным гражданам

Памятка потребителю

Детальная информация о процедурах взаимодействия с организацией для по­лучения услуги. Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т.п.)

Показатели, характеризующие качество услуг

Информация, основанная на соответ­ствующих нормативных актах и стандар­тах организации

Дополнительные услуги

Подача заявки на оказание услу­ги по предоставленному перечню

Форма автоматизированной заявки

Вопросы

Нахождение ответа на вопрос

Автоматизированный поиск ответов на типичные вопросы потребителей, фор­ма для направления вопросов

Постановка вопроса

Обращения, претензии

Направить обращение, претен­зию

Форма автоматизированного обраще­ния, претензии

Краткое содержание ответов на обращения и претензии

Отзывы

Направление отзыва

Автоматизированная форма, в кото­рой потребители могут оставить свои от­зывы о качестве обслуживания

Отзывы об организации

Форум

Обсуждение вопросов взаимо­действия с организацией

Вопросы и ответы, обмен мнениями

Новости

Актуальная информация для по­требителей организации (может со­держать ссылку на главную страни­цу веб-сайта организации)

Информация об изменении тарифов, о графиках плановых отключений (или ссылки на соответствующие ресурсы), аварийных отключениях, новых формах обслуживания и др.

Прием платежей

Контактная информация

Адреса, телефон, график работы, про­чая информация

Центр очного обслужи­вания (обособленное под­разделение, абонентский пункт)

Адреса центров

Адреса центров, предварительная за­пись на прием, прочая информация о центре, контактная информация специа­листов организации и телефонный номер горячей линии

Запись на прием

Часто задаваемые вопросы о центре

Публикации о центре

Полезные ссылки

Адреса веб-сайтов

Перечень веб-сайтов, полезных для потребителя

ГОСТ Р 53368—2009

7 Порядок рассмотрения претензий потребителей

  1. В целях повышения степени лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для
    повышения качества обслуживания потребителей организация должна планировать и проектировать
    эффективный и результативный процесс работы с претензиями.

  2. Организация должна разработать и внедрить процедуры регистрации претензий и ответов на
    них, порядок пользования такими записями и управления ими с соблюдением защиты любой персональ-­
    ной информации о подателях претензий. При регистрации претензии ей присваивают идентификацион-­
    ный код.

  3. Запись, сделанная при первичном приеме претензии, должна содержать указания на меры,
    принятия которых требует потребитель, а также любую другую информацию, необходимую для эффек­-
    тивного рассмотрения претензии, включая следующее:




О получении каждой претензии следует немедленно сообщать ее подателю (например, по почте, по телефону, по электронной почте).

7.4 После регистрации претензии требуется определять правильность ее оформления, достаточ-­
ность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходи­-
мость осуществления немедленных действий.

К рассмотрению принимают претензию, представленную в письменной форме и содержащую:

Потребителя, представившего претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируют об этом с целью получить всю необходимую и достаточную информацию для объективного рассмотрения претензии.

  1. Претензия должна быть прослеживаемой, начиная с ее приема до достижения удовлетворен-­
    ности подателя претензии или до принятия заключительного решения. Текущий статус претензии дол­
    жен быть сообщен ее подателю по его запросу.

  2. В случае недостаточности или отсутствия доказательств, позволяющих прийти к выводу о
    наличии либо отсутствии признаков нарушения требований, организация вправе для сбора и анализа
    дополнительных доказательств продлить срок рассмотрения претензии. О продлении срока рассмотре­-
    ния претензии организация обязана в письменной форме уведомить подателя претензии.

  3. Если претензия признана необоснованной, то подателю претензии направляют письменный
    ответ, содержащий отказ с аргументированным заключением.

  4. В случае признания претензии обоснованной подателю направляют письменный ответ с пред-­
    ложениями по урегулированию. Если податель претензии отклоняет предлагаемое решение или
    действие, претензия должна оставаться открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие
    записи, а податель претензии должен быть проинформирован о том, куда он еще может обратиться внут-­
    ри и вне организации.

  5. Обобщенную информацию обо всех поступивших претензиях, их причинах, предпринятых
    действиях подготавливают в виде отчета для проведения анализа со стороны руководства организации
    и используют при мониторинге удовлетворенности потребителей.

7.10 Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса работы с претензиями по
следующим показателям:

7.11 Организация должна постоянно улучшать эффективность и результативность процесса
работы с претензиями.

Показатели результативности процесса работы с претензиями:

ГОСТ Р 53368—2009

7.12 Организация должна принимать меры для исключения причин существующих и потенциаль­ных проблем, приводящих к претензиям, с целью предотвратить их повторное возникновение. Организация должна:

8 Мониторинг удовлетворенности потребителей

  1. Мониторинг удовлетворенности потребителей проводят в целях определения областей улуч­-
    шения деятельности, разработки и осуществления мер по наиболее полному удовлетворению требова-­
    ний и ожиданий потребителей. Мониторинг проводят на основе анализа полученной информации о
    качестве обслуживания и деятельности организации в целом.

  2. Объектом мониторинга является удовлетворенность потребителей следующими сторонами
    деятельности организации:







  1. Информацию для осуществления мониторинга удовлетворенности потребителей в зависи­
    мости от источников подразделяют на внешнюю и внутреннюю.

  2. Показатели, используемые для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе
    внутренней маркетинговой информации, подлежат анализу и, при необходимости, актуализации и
    утверждению. Внутренняя маркетинговая информация формируется в результате договорной и всей
    производственно-хозяйственной деятельности организации. В частности, могут быть учтены такие пока­
    затели, как рост числа потребителей, продолжительность взаимодействия с ними, число пролонгиро-­
    ванных и расторгнутых договоров, число претензий, полученных от контрагентов при реализации
    договоров.

  3. Для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внешней маркетинговой инфор-­
    мации используют следующие методы:




Анкеты для изучения удовлетворенности потребителей разрабатываются специалистами органи­зации на основе предварительно составленных вопросников с учетом потребности в исследовании кон­кретных показателей.

Результаты интервью должны быть зафиксированы в письменном виде, проанализированы и представлены для обобщения.

8.6 В общем случае оценка удовлетворенности потребителей может быть проведена на основе:




  1. Мониторинг удовлетворенности потребителей на основе данных, полученных в ходе проведе­-
    ния опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.

  2. Накапливаемая информация об удовлетворенности потребителей должна быть систематизи-­
    рована по следующим направлениям:




8.9 Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа со стороны руководства
организации не реже одного раза в год для определения необходимых корректирующих и предупрежда­-
ющих действий.

ГОСТ Р 53368—2009

^ Приложение А (справочное)

Система автоинформирования

А.1 Система автоинформирования потребителей предназначена для доведения до них типовой информа­ции.

А.2 Автоинформатор используется:




А.5 Система телефонного автоинформирования позволяет проигрывать звуковые файлы, а также воспроиз­водить числовую информацию, например: о стоимости услуг, времени, дате, телефонных номерах и т.д. Данное автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам телефонов, указанным в договоре.

А.6 Е-таМ-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с организацией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты, добровольно предоставленным потребителями.

А.7 ЗМЗ-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов, добровольно предоставленным потребителями.

ГОСТ Р 53368—2009

УДК 658.64:621.31:697:006.354 ОКС 03.080.30 Т54

Ключевые слова: взаимодействие с потребителями, обращение потребителя, очное обслуживание, заочное обслуживание, интерактивное обслуживание, обратная связь, претензия, мониторинг, инфра­структура, приборы учета

Редактор Л.В. Афанасенко Технический редактор В.Н. Прусакова

Корректор М.С. Кабашова Компьютерная верстка И.А. Налейкиной

Сдано в набор 26.08.2009. Подписано в печать 05.10.2009. Формат 60 х 84^,. Бумага офсетная. Гарнитура Ариал. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2,79. Уч.-изд. л. 2,40. Тираж 200 экз. Зак. 673.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4.

дадада.дозИпто.ш 1пТо@до51тТо.ш

Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6.




gosudarstvennij-obsheobyazatelnij-standart-obrazovaniya-respubliki-kazahstan-poslevuzovskoe-obrazovanie-magistratura-mamandi-i-6m110100-medicina-specialnost-6m110100-medicina.html
gosudarstvennij-pedagogicheskij-universitet-besporyadok-v-tverdih-telah-mitrukov-m-g-553-gr-2007-g-idealnij-prostranstvennij-poryadok.html
gosudarstvennij-prirodnij-zapovednik-kurilskij.html
gosudarstvennij-reestr-vserossijskih-loterej-chast-i-stranica-12.html
gosudarstvennij-reestr-vserossijskih-loterej-chast-i-stranica-22.html
gosudarstvennij-reestr-vserossijskih-loterej-chast-i-stranica-51.html
  • paragraf.bystrickaya.ru/yazik-neverbalnogo-obsheniya-piter.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-disciplini-sistemnaya-istoriya-mezhdunarodnih-otnoshenij-napravlenie.html
  • crib.bystrickaya.ru/kak-vibirat-kompaniyu-tretej-volni-43.html
  • literature.bystrickaya.ru/ekologicheskaya-gidrogeologiya-i-gidrogeohimiya.html
  • portfolio.bystrickaya.ru/osobennosti-vedeniya-buhgalterskogo-ucheta-po-kazahstanskim-standartam-stranica-6.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/rabochaya-uchebnaya-programma-uchebnaya-disciplina-notariat-obrazovatelnaya-programma.html
  • composition.bystrickaya.ru/otchyot-po-trudoustrojstvu-otchet-o-rezultatah-samoobsledovaniya-uchrezhdeniya-nachalnogo-professionalnogo-obrazovaniya.html
  • textbook.bystrickaya.ru/igor-pushkarev-chlen-komiteta-soveta-federacii-po-byudzhetu-primorskij-kraj-dalekaya-okraina-ili-lokomotiv-ekonomiki.html
  • grade.bystrickaya.ru/obem-disciplini-ekonomicheskaya-teoriya-uchebno-metodicheskij-kompleks-dlya-specialnostej-080102-mirovaya-ekonomika.html
  • pisat.bystrickaya.ru/tema-20-funkcii-gosudarstva-programma-i-pravila-provedeniya-vstupitelnih-ispitanij-v-forme-sobesedovaniya-dlya.html
  • assessments.bystrickaya.ru/dlya-razvitiya-vozobnovlyaemih-istochnikov-energii-rossii-ne-hvataet-politicheskoj-voli-agentstvo-socialnoj-informacii.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/razdel-iv-hronicheskij-stress-psihologiya-ekstremalnih-situacij-dlya-spasatelej-i-pozharnih.html
  • assessments.bystrickaya.ru/chast-3idealnij-truboprovod-lekciya-sedmaya-o-tom-kak-kazhdij-mozhet-prolozhit-svoj-sobstvennij-finansovij-truboprovod.html
  • college.bystrickaya.ru/19-naibolee-ostrie-socialno-ekonomicheskie-problemi-goroda-volhova-strategiya-socialno-ekonomicheskogo-razvitiya.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskij-kompleks-po-discipline-vvedenie-v-napravlenie-podgotovki.html
  • report.bystrickaya.ru/ii-sistem-transporta-kotoraya-sostoitsya-05-noyabrya-2009-goda-v-10-00-chasov-po-adresu-gtyumen-ul-melnikajte-72-auditoriya-320.html
  • knowledge.bystrickaya.ru/mi-dolzhni-vernut-ne-tolko-abhaziyu-i-yuzhnuyu-osetiyu-no-takzhe-abhazov-i-osetin-gosduma-rf-monitoring-smi-23-maya-2008-g.html
  • university.bystrickaya.ru/gadavidova-gblvova-aapiskoppel-vrrokityanskij-lpshedrovickij.html
  • tests.bystrickaya.ru/literaturnaya-kritika-gazeti-permskie-gubernskie-vedomosti-1890-1917-godi-.html
  • grade.bystrickaya.ru/moskovskoe-gosudarstvo-v-xv-xvi-vekah-programma-kursa.html
  • tasks.bystrickaya.ru/33vklyuchenie-i-proverka-radiostancii-rukovodstvo-po-letnoj-ekspluatacii-samoleta-pzl-104.html
  • school.bystrickaya.ru/biznes-plan-4.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/rasskaz-o-muzee-istorii-harkovskogo-gosudarstvennogo-medicinskogo-universiteta.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskij-kompleks-po-discipline-audiovizualnie-tehnologii-obucheniya-fizike-dlya-specialnosti.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-vosmaya-iosif-flavij-iudejskie-drevnosti-sochinenie-v-20-ti-knigah.html
  • klass.bystrickaya.ru/administrativnaya-otvetstvennost-i-vidi-vziskanij-chast-3.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/sushestvuyut-dve-osnovnih-gruppi-koncepcij-pribilnosti-na-osnove-teorij-stoimosti-i-na-osnove-neopredelennosti-oni-sushestvenno-razlichayutsya-v-otvete-na-vopros-stranica-13.html
  • uchenik.bystrickaya.ru/glava-ii-novobranci-kursanti.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/programma-disciplini-kompyuterno-informacionnie-tehnologii-sbora-i-predstavleniya-dannih.html
  • universitet.bystrickaya.ru/sroki-provedeniya-sorevnovanij-1-i-2-etapov-opredelyayut-municipalnie-organi-upravleniya-fizicheskoj-kulturoj-i-sportom-rd.html
  • education.bystrickaya.ru/1959-god-1-istoricheskij-arhiv.html
  • education.bystrickaya.ru/34kontrolnie-voprosi-k-glave-3-2-zakonodatelnaya-baza-dokumentooborota-20.html
  • credit.bystrickaya.ru/osnovnie-sredstva-slozhnie-voprosi-v-nalogovom-i-buhgalterskom-uchete.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/vo-vsemirnoj-istorii-vozduhoplavaniya-naryadu-s-vidayushimisya-dostizheniyami-est-i-nemalo-pechalnih-stranic-stremlenie-cheloveka-podnyatsya-v-vozduh-i-dazhe-prorvatsya-stranica-55.html
  • books.bystrickaya.ru/e-v-popova-gou-vpo-rossijskij-gosudarstvennij-professionalno-pedagogicheskij-universitet-stranica-12.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.