.RU

КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАЯК»


^ КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАЯК»

Автор: Бондарович К.А. (студент)

Научный руководитель: Штучная Е.Б. (к.п.н., доцент)

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный университет физической культуры и спорта»

г. Омск, Россия


^ Актуальность исследования. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Если предоставленные услуги не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Неудовлетворенность услугой ведет к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности своих целевых клиентов, чтобы полностью удовлетворить их ожидания.

^ Цель исследования – разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг и формированию их роли в реализации дальнейшей стратегии в гостиничном хозяйстве.

^ Гипотеза исследования заключается в предположении, что разработанные рекомендации помогут улучшить качество предоставляемых услуг, повысят уровень обслуживания в гостинице «Маяк».

^ Задачи исследования:

  1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «качество» в индустрии гостеприимства.

  2. Исследовать предоставляемые услуги в гостинице «Маяк».

  3. Оценить качество услуг в гостинице «Маяк».

^ Методы исследования: анализ научной и методической литературы по проблеме исследования, беседы, наблюдения, анкетирование, метод математической обработки данных.

^ Организация исследования. Гостиничный комплекс «Маяк» был создан в 1962 году. В него входили ресторан на 1200 посадочных мест, гостиница и речной вокзал. В 2000 году был произведен капитальный ремонт, в результате которого изменилась структура и оснащение номеров. В 2008 году гостиница «Маяк» расширилась, и на сегодняшний день в гостинице 122 номера наиболее востребованных форматов (в том числе для некурящих), бизнес-центр со всеми средствами коммуникаций и офисной техникой, три конференц-зала различной вместимости, точки Wi-Fi доступа к Интернету, бар, ресторан, а так же для гостей всегда открыт современный тренажерный зал.

^ Результаты исследования.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Разные авторы предлагают разные трактовки определению «качество». К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей.

Эти представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Для того чтобы определить причины эффективной или неэффективной работы компании на рынке был проведен SWOT-анализ, который показал, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как модернизацию оборудования, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным. Для этого было произведено анкетирование потребителей гостиницы. В нем приняло участие 324 человек.



Уровень удовлетворенности характеристиками ГК Маяк, %


Данные показывают, что географическое расположение и чистота в номере является лидирующими компонентами. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами. Самым слабым звеном стали: владение персоналом иностранных языков, наличие парковки, доступ в Интернет.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, руководству гостиницы предлагаются следующие рекомендации:

  1. Увеличить количество мест для парковок, за счет смещения преграды, между ГК «Маяк» и КДЦ «Европарк».

  2. Более тщательно подбирать персонал и повышать его знания иностранными языками, так как неудовлетворительное владение персоналом иностранными языками приводит к отставанию показателей качества.

  3. Изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

  4. Проводить в ООО «Маяк» комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Вывод. Важной ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Приведенные рекомендации позволят обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.


^ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Автор: Каспирович А.С. (студент)

Научный руководитель: Кошелев Д.С. (преподаватель)

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный университет физической культуры и спорта»

г. Омск, Россия


Актуальность: социальные сети пользуются огромной популярностью среди пользователей интернета. Это легко объясняется тем, что эти площадки предоставляют неограниченные возможности для общения и поиска знакомых. Самыми популярными ресурсами на сегодняшний день остаются: одноклассники, Facebook, в контакте и мой мир. Эти ресурсы ежедневно посещает колоссальная масса пользователей. Так, число пользователей сервиса "Вконтакте" превышает 20 миллионов участников. Количество зарегистрированных пользователей на "Одноклассниках" не многим меньше. Социальная сеть «Facebook» в свою очередь более популярна за рубежом, чем в России. Чуть меньше показатели у портала "мой мир", почтового сервиса mail.ru. Такое огромное рекламное поле не может остаться незамеченным маркетологами и специалистами по рекламе. Действительно, большинство пользователей, которые посещают данные ресурсы, находятся в психологически расслабленном состоянии во время общения со своими друзьями. Это обстоятельство делает еще более благоприятными условия рекламной атаки на целевую аудиторию.

^ Объект исследования: реклама туристских услуг в социальных сетях интернета.

Предмет исследования: крупнейшие социальные сети и способы размещения на них туристской рекламы.

^ Цель исследования: выявить уровень эффективности рекламы туристского продукта в социальных сетях

Организация исследования: Для того чтобы дать достоверную информацию об эффективности рекламы туристских услуг в социальных сетях было проведено анкетирование среди молодых людей и девушек в возрасте от 18 до 35 лет активных пользователей интернета и социальных сетей. Было опрошено 107 человек. Для проведения анкетирования было разработано 14 вопросов, касающихся использования социальных сетей как площадку для рекламы туристских услуг.

А также осуществлялось наблюдение за активностью пользователей с помощью сайта статистики www.liveinternet.ru

^ Гипотеза исследования: анализ размещения туристской рекламы в социальных сетях, мнение потенциальных потребителей об этом позволит обратить внимание широкого круга людей занятых в туризме на данный вид рекламы с целью продвижения туристского продукта.

^ Задачи исследования:

  1. Изучить развитие рекламы туристического бизнеса в социальных сетях и дать характеристику целевой аудитории.

  2. Изучить проблемы и преимущества развития данного вида рекламы.

  3. Выявить уровень эффективности рекламы в социальных сетях.

^ Методы исследования: анализ научной и методической литературы, опрос (анкетирование), математическая обработка данных.

Результаты исследования:

Постоянный доступ к интернету имеют абсолютно все из опрошенных респондентов, и это не удивительно, так как в наше время большинство людей имеют беспрепятственный выход в сеть.

Пользуется интернетом всегда при поиске турпродукта 24% из общего количества опрашиваемых. Это связано с тем, что сейчас заказать или забронировать тур можно не выходя из дома прямо на сайте турфирмы, найти большое количество информации о турах которые им предлагают туристические агентства, а также посмотреть великое множество фотографий по интересующим странам и почитать отзывы других пользователей.

Большая часть респондентов ответили, что пользуются часто, но не всегда, так как не все желают бронировать тур через интернет, а предпочитают самолично прийти в туристическое агентство. И, наконец, совсем незначительная часть опрошенных ответили, что пользуются интернетом редко либо не пользуются им вообще.

В наше время очень много людей молодого возраста, а именно от 18 до 35 лет каждый день заходят на сайты социальных сетей и проводят там немалое количество времени, причем делают это очень часто. Но есть и те, кому данные сайты не так уж и интересны, а тех, кто вообще их не посещает вообще единицы. Рис 1




Рис. 1. Как часто вы посещаете социальные сети, %

Наиболее эффективна при поиске турпродукта, как и во всех других медиа, реклама комплексная - т.е. это должна быть грамотно выстроенная рекламная кампания, в которой задействованы разные каналы донесения информации до потребителя и работа не бросается на полпути. Но все же большая часть опрашиваемых считает, что реклама в социальных сетях наиболее эффективна по сравнению с другими. И на наш взгляд это объясняется тем, что большинство людей просто не знают что такое, например контекстная или текстовая реклама отсюда и результат. Рис 2



Рис. 2. Какой вид интернет рекламы вы считаете наиболее эффективным при поиске турпродукта, %


Большинство опрошенных людей считает, что положительными сторонами данного вида рекламы являются: большой охват аудитории, доступность, и полный объем информации.

Большинство респондентов ответили, что можно было бы увеличить рекламу в размерах и удешевить ее.

  1. Проанализировав полученные данные, можно сделать следующие выводы: 43% респондентов пользуются интернетом при поиске турпродукта часто, но не всегда, 24% − пользуются всегда 15% − пользуются редко и 18% − не пользуются. Также, большинство (67%) – посещают социальные сети часто, 30% − иногда, 3% - не посещают. Среди опрошенных к такому виду рекламы положительно относятся 34%, отрицательно 10%, и нейтрально всего лишь 3%.

  2. Согласно проведенному опросу, большинство (69%) отдают предпочтение социальной сети «Вконтакте», «Одноклассники» – 33% опрошенных, 29% − «Facebook», и 14% Mail.ru.

  3. Примерно поровну разделились мнения по поводу эффективности такой рекламы на выбор турпродукта, таким образом, мы можем сказать, что данный вид интернет рекламы еще пока не достаточно освоен, по крайней мере, в России. Но он обладает огромным потенциалом для развития рекламной деятельности, и туристской индустрии в целом.




itogi-i-perspektivi-enciklopedicheskih-issledovanij-sbornik-statej-itogovoj-nauchno-prakticheskoj-konferencii-26-27-fevralya-2009g.html
itogi-i-perspektivi-obespecheniya-sanitarno-epidemiologicheskogo-blagopoluchiya-naseleniya-rossijskoj-federacii.html
itogi-i-perspektivi-tezisi-mezhdunarodnogo-seminara-10-11-oktyabrya-2001-goda.html
itogi-i-publikacii-2009-goda-siktivkar-2010-udk-612577.html
itogi-i-rekomendacii-mezhdunarodnoj-konferencii-bolshoj-altaj-unikalnaya-redkometallno-zoloto-polimetallicheskaya-provinciya-centralnoj-azii-ust-kamenogorsk-2010.html
itogi-i-vivodi-mgu-im-m-v-lomonosova-v-kachestve-uchebnogo-posobiya-po-specialnostyam-menedzhment-igosudarstvennoe.html
  • kanikulyi.bystrickaya.ru/zadachi-kursa-biznes-kak-sistema-vzaimodejstviya-mezhdu-finansovoj-hozyajstvennoj-i-investicionnoj-deyatelnostyu-sfera-prinyatiya-reshenij-upravlyayushimi-na-predpriyatii-stranica-16.html
  • institut.bystrickaya.ru/tema-5-bankovskij-vklad-depozit-bankovskij-schet-uchebno-prakticheskoe-posobie-po-kursu-bankovskoe-pravo-soderzhit.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/psihicheskoe-zdorove-v-germanii-i-rossii-klinicheskaya-i-issledovatelskaya-iniciativa.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/spravka-ob-itogah-kompleksnoj-inspekcionnoj-proverki-po-soblyudeniyu-zakonodatelstva-v-oblasti-obrazovaniya-i-kontrolyu-kachestva-obrazovaniya-v-atninskom-municipalnom-rajone-respubliki-tatarstan.html
  • vospitanie.bystrickaya.ru/zadachi-obuchayushie-poznakomit-s-zhiznyu-i-tvorchestvom-sovremennogo-pisatelya-b-ekimova-viyavit-syuzhetno-kompozicionnie-osobennosti-rasskaza.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskij-kompleks-po-discipline-zheleznodorozhnij-put-dlya-studentov-4-5-kursa-specialnostej-290900-stroitelstvo-zheleznih-dorog-put-i-putevoe-hozyajstvo-zhd-stranica-3.html
  • reading.bystrickaya.ru/lekciya-3-mehanicheskie-svojstva-materialov-kurs-lekcij-po-predmetu-materialovedenie-i-tkm.html
  • turn.bystrickaya.ru/organizacionnie-voprosi-uchastie-v-konferencii-vozmozhno-kak-s-dokladom-tak-i-bez-nego-dlya-uchastiya-v-konferencii-neobhodimo-v-srok-do.html
  • laboratory.bystrickaya.ru/zhanr-pkareski-v-lteratur.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-po-elektrotehnika-i-elektronika-discipline-dlya-specialnosti-650500-zemleustrojstvo-i-zemelnij-kadastr.html
  • institute.bystrickaya.ru/globalizaciya-strahovoj-otrasli-stranica-11.html
  • nauka.bystrickaya.ru/vladimirova-irina-nikolaevna-uchitel-russkogo-yazika-i-literaturi.html
  • occupation.bystrickaya.ru/metodicheskoe-obespechenie-dlya-gruppi-gsz-08-na-3-semestr-2009-2010-uchebnogo-goda.html
  • gramota.bystrickaya.ru/yan-oleshkovskij-aka-maddog-sw-teni-chernobilya.html
  • otsenki.bystrickaya.ru/reprezentaciya-znanij-stranica-41.html
  • holiday.bystrickaya.ru/novij-produkt-optika-i-zerkala-obshee-opisanie.html
  • tests.bystrickaya.ru/menedzhment-v-apk.html
  • student.bystrickaya.ru/16-delovaya-vstrecha-industriya-gostepriimstva-i-turizma.html
  • institute.bystrickaya.ru/fakultet-zhurnalistiki.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/proekt-po-gidroekologii-issledovanie-sostoyaniya-vodnih-obektov-g-buzuluka-i-buzulukskogo-rajona.html
  • assessments.bystrickaya.ru/elektroprivod-teleskopicheskogo-kormorazdatochnogo-transportera.html
  • studies.bystrickaya.ru/chernij-avtor-richard-rajt-dlya-menya-bolshaya-chest-pisat-predislovie-k-sborniku-100-zapreshennih-knig-cenzurnie.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/programma-disciplini-yuridicheskaya-terminologiya-v-latinskom-yazike-dlya-specialnosti-030501-65-yurisprudenciya-1-ya-stupen-visshego-professionalnogo-obrazovaniya.html
  • spur.bystrickaya.ru/kolichestvo-pedagogicheskih-rabotnikov-v-ot-obshego-chisla-effektivno-ispolzuyushih-celostnie-obrazovatelnie-tehnologii-v-obrazovatelnom-processe.html
  • report.bystrickaya.ru/klass-prioritetnogo-dostupa-na-zare-razvitiya-mobilnoj-svyazi-a-bilo-eto-ne-tak-davno-v-nachale-vosmidesyatih.html
  • textbook.bystrickaya.ru/inter-rao-gazprom-energoholding-moskovskie-novosti-15.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/prikaz-292-ot-31-08-2011-g-mou-sinyavskaya-sosh-osnovnaya-obrazovatelnaya-programma-nachalnogo-obshego-obrazovaniya-osnovnaya-obrazovatelnaya-programma-stranica-8.html
  • report.bystrickaya.ru/istoriya-anglijskogo-yazika-i-vvedenie-v-specfilologiyu.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/psihologicheskie-issledovaniya-udk31661374-koncepciya-samoobrazovaniya-osnovnieponyatiyaistruktura-10-udk159.html
  • nauka.bystrickaya.ru/uroki-fiziki-kirilla-i-mefodiya-7-klass.html
  • uchitel.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-po-prirodovedeniyu-mou-shahovskaya-oosh.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/syuzhetnij-plan-teksta-pedagogicheskoe-rechevedenie.html
  • doklad.bystrickaya.ru/variant-27-variant-28-neposredstvennij-podschet-veroyatnostej-v-ramkah-klassicheskoj-shemi-teoremi-slozheniya-i-umnozheniya.html
  • abstract.bystrickaya.ru/1-klass-34-chasa-iz-raschyota-1-chas-v-nedelyu-osnovnaya-obrazovatelnaya-programma-soderzhit-sleduyushie-razdeli.html
  • learn.bystrickaya.ru/glava-devyataya-mi-pokupaem-avtomobil-i-uezzhaem-ilya-ilf-evgenij-petrov-odnoetazhnaya-amerika.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.